Müşteri Hizmetleri Ve Stres Faktörü

Genel

Konuyu hiç bilmeyen birisi için çağrı merkezinde çalışmak, genel olarak “alt tarafı telefonlara bakıyorlar” gibi düşünülebilir ancak düşünülenin aksine çağrı merkezinde çalışmak, özellikle de müşteri temsilcisi olmak oldukça yorucu ve stresli bir görevdir.

Birçok çağrı merkezinde müşteri temsilcilerinin telefon görüşmeleri kayıt altına alınmakta ve düzenli olarak yöneticiler tarafından uygun hizmet verilip verilmediği kontrol edilmektedir. Bu durum müşteri temsilcisi üzerinde çok fazla stres oluşturmaktadır. Stresin ve rekabetin oldukça yoğun yaşandığı çağrı merkezlerinde, müşteri temsilcilerinin her hareketi sürekli olarak kontrol edilmektedir.

Müşteri temsilcilerini stres altına sokan diğer konuları ise aşağıdaki gibi sıralayabiliriz:

  • Sorunlu müşteriler
  • Uyulması zorunlu birçok konuşma prosedürünün olması
  • Öğrenilmesi gereken çok fazla bilgi olması
  • Yönetim anlayışı
  • Takdir edilmeme
  • Görüşmelerin kayıt edilmesi
  • Kayıt altına alınan görüşmelerin yöneticiler tarafından dinlenmesi
  • Uzun çalışma saatleri

Tüm bu konular müşteri temsilcisi üzerinde yoğun bir stres oluşturmakta, fiziksel ve duygusal problemlere sebep olmaktadır. Bu problemlerden bazılarını aşağıdaki gibi sıralayabiliriz.

  • Ses tellerinde oluşan problemler
  • Baş ağrıları
  • Sırt, bel ve boyunda ağrılarının oluşması
  • Mide problemleri
  • Uyku problemleri
  • Yorgunluk
  • Huzursuzluk
  • Depresyon
  • Kaygı hali
  • Kendini değersiz hissetme

Müşteri temsilcisinin tüm bu konularla tek başına mücadele etmesi oldukça güçtür, mutlaka destek alınması gerekmektedir. Bunun için alınması gereken birçok önlem vardır. Bu tedbirlerin bir kısmı yönetim tarafından bir kısmı ise müşteri temsilcisi tarafından alınmalıdır. Yönetim tarafından alınabilecek önlemlerin başında sosyal olanakların ve çalışma şartlarının iyileştirilmesi, eğitimlere önem verilmesi gelmektedir. Özellikle tecrübeli ve profesyonel firma veya kişilerden stres yönetimi, zaman yönetimi, telefonda etkin konuşma gibi konularda eğitim alınması müşteri temsilcisinin stresle daha kolay mücadele etmesini, beraberinde de yüksek performansı getirecektir.


Your email address will not be published.

Size en uygun web hosting ya da sunucu çözümünü birlikte bulalım.